医务人员文明礼仪规范

医务人员文明礼仪规范
 
1、全院上岗工作人员要正确佩戴胸卡，注明姓名等信息，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。
2、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。
3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。
5、全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。
6、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆，上班时间不戴耳环、戒指等饰物。
7、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净。
8、乘座电梯时，上梯要主动让患者及家属先上，下梯要主动让患者及家属先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。
9、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。
10、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。
11、严格遵守作息时间，不迟到不早退，不擅离职守；工作时间不抽烟不喝酒。
12、不在工作场所和工作时间谈与工作无关的事：如家事、私事。
13、自觉保持病区或医疗场所安静、清洁、整齐、安全。
14、主动为患者提供力所能及的帮助。
15、倡导为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值
入院时多说一句话，使病人感到温暖；
操作前多说一句话，使病人消除顾虑；
操作后多说一句话，使病人知晓放心；
检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；
留标本前多说一句话，使病人一次完成；
出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；
为康复多说一句话，使病人提高自我防护力
16、基本十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。“八个不说”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说
傲慢的话不说，责难的话不说
讽刺的话不说，刁难的话不说
泄气的话不说，庸俗的话不说
 
 
 
 
临床医生服务文明用语
 
1、您好！请坐，有哪里不舒服、请讲。
2、有关您的病情，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，请抓紧时间检查，请及时办理缴费手续，请走好。
9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！
10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会及时让您得到满意的答复。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
护理工作人员规范语言
 
1、外来人员来到病房时：
* 立即迎上去：“您好，先生/女士,有什么需要我帮忙吗？或我能帮您做点什么吗？”
* 若是来探视病人，“请问您要看哪一位，我来帮您”。询问清楚后：“您要看的病人在某病房某床，请您随我来”，到病房后：“女士/先生，有位客人来看您了”您介绍后要离开时：“您坐，请您们慢慢聊。”
* 若要找某位工作人员：“请您稍等，我马上给您联系，对不起，他今天不上班，不介意的话有什么事情请告诉我，我来帮您转达。”
2、凡外来人员离开病房时我们遇见都要说：“您慢走，或您走好，再见。”
3、在接收新入院的病人时：
* 您好 xx 先生 / 女士，我是 xxx，今天我值班，我陪您到病房，这是您的床位，请您坐下。请您躺下/休息一下，我会来看您的。
*xx 先生/女士，为让您在住院期间感到方便，我把我们医院的情况给您介绍一下( 医院的环境、探视、订餐，…… 您的经治医生是×××医生，稍后他将来看您，我也会随时来看您的，请您先休息。
4、病人出院时工作人员请送出病房：
* 祝贺您痊愈，非常感谢您在住院期间对我们护理工作的理解和支持，如果您有什么意见或建议，请留给我们，谢谢您，祝您永远健康。
* 非常感谢您在住院期间对我们工作的合作。
5、床头交接班时：
* 您好，我是xxx，今天我值班，由我负责照顾您，您有什么需要我会来帮您，在离开病房时：“好，请您先休息，我会随时来看您的。”
6、做各种护理工作前：
* 您好，打扰您了，我来给您测血压/体温/脉搏，做心电图，对不起，可能要凉点(当您用盐水擦试病人前胸时)。
* 做晨晚间护理：早晨好/晚上好，由我来帮您/我们现在洗洗脸/刷牙/洗脚/洗头/洗澡好吗？（若洗澡时病人不喜欢其他人帮助时，安排好后：“请您注意安全，小心。”同时告诉病人：“我在外边等候，随时可以帮助您。”
* 您好，打扰了，现在我要为您输液 / 皮试 / 肌注，您是否需要上卫生间，您输的药物是 xxx处置时可能会给您增加一点痛苦，请您不要紧张。
* 您有什么不舒服的感觉吗？您不用担心，我会经常来看您的
* 做基础护理，(口腔、褥疮、各种操作) 现在我为您做 xx 护理，请您配合，如有不舒服，请马上告诉我。
*术前，您明日进行××手术，请您不要紧张，也不要担心，紧张会影响您的睡眠，今天一定要休息好，保证足够的睡眠，迎接明天的手术。
* 术后，您的手术顺利，不要担心，请您多休息，安心养病，祝您早日康复。
7、工作失败或技术不到位，
* 若静脉穿刺失败：“对不起/非常抱谦，给您增加痛苦了。”
* 静脉穿刺再次失败：“实在对不起，又给您增加痛苦了，我马上请×××给您输液。”
* 输液结束：“您今天输液结束了，我给您拔针，有什么不适吗？请您好好休息。”
8、当您需做某项护理工作，由于其他人员给您的工作带来不便时:
* 对不起，打扰了/先生/女士，我要做某项操作，请您暂时回避一下好吗？谢谢您。
* 当看到有人吸烟时：“对不起，先生，请您不要吸烟，医院是不允许吸烟的，谢谢您的合作。”
9、当您的工作因为别人帮忙完成时：“非常感谢您的帮忙。”
10、当有需要请示医生时：“ 医生您好，麻烦您/打扰您，请问您……”
11、当配合或协助医生处置时，若因物品准备不全或因护士原因给治疗工作带来不便时，向医生道歉：“对不起/非常抱歉。”
12、接收门诊的病人：“您好，请您坐在这稍休息，稍后医生给您检查，让我来帮您填……”
l3、若病人对医院工作表扬/有意见时：
* 谢谢您对我们工作的理解，这些都是我们应该做的。
* 对不起，我会与有关部门联系，尽快解决，感谢您对我们工作的关心。
 
 
 
办公科室及窗口工作人员文明用语
 
1、您好，请坐，请问您有什么事？
2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？
3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。
4、我请示后给您答复，请稍候（遇自己不熟悉的问题回答）。
5、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
6、 对不起，很抱歉，这事不符合规定，请谅解（ 要求违规或无法满足时，并说明规定或不能办理的原因）。
7、您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报， 有消息马上给您答复 （遇临床医务人员反映情况）。
8、对不起，医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。
9、您好，今天人多，别着急，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。
10、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。
11、对不起，今天××专家的号已挂满，换××专家可以吗？
12、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
13、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡。
14、本次住院您需要预交住院费XXXX元。请填写这张登记表，注意说明事项。
15、这是退您的钱，一共是X元，请您当面点清。这是结算票据（或清单）请务必保存好。
16、请稍侯，我马上给您打印费用清单。费用共××元，请您核对一下。
17、您好，我们是保卫科的工作人员，在您住院期间请您注意…..
18、对不起，这里是出入通道，请您把车停在…….
19、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。请您保管好自己的财物。
20、您的住院费用共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。
21、对不起，今天××专家临时有应急任务，耽误了一会，让你久等了。
22、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金××元，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。
23、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号，送您到××科。